La collectivité
REGROUPEMENT DE 20 COLLECTIVITÉS
Le Conseil départemental de l’Aveyron (CD12) emploie 1700 collaborateurs.
Afin de mieux servir ses 1700 utilisateurs et dégager du temps au service infrastructure pour des projets plus structurants, le CD12 a décidé d’externaliser son service d’assistance/support utilisateurs et de le confier à notre équipe service client depuis 2018.
Les besoins du client
- Libérer du temps à l’équipe infrastructure pour se focaliser sur des projets de fond
L’équipe infrastructure du CD12 passait beaucoup de temps à résoudre des problèmes d’assistance technique ou d’accompagnement utilisateurs, comme le paramétrage d’une imprimante ou l’accès aux archives de leur messagerie. Ce temps libéré a permis aux services du département de concentrer leurs efforts sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
- Structurer le service du support utilisateurs
Les équipes du CD12 souhaitaient aussi améliorer la qualité de service de leur assistance utilisateurs :
. Être en capacité de répondre à toutes les demandes et de ne pas en oublier.
. Réduire les délais de résolution.
Nos actions
Mise en place d’un processus organisé et hiérarchisé
Plusieurs étapes ont été mises en place par le service client INFORSUD Technologies :
- Création d’un ticket pour toute demande par téléphone, email, message, etc.
- Pré-diagnostic du besoin,
- Qualification du besoin pour orienter l’utilisateur vers les bonnes personnes,
- Résolution de l’incident par nos équipes pour 30% en moyenne des tickets ouverts par le CD12.
- Escalade vers les services informatiques du CD12 pour les 70% restants, quand il s’agit d’incidents ou de demandes d’applications spécifiques métiers, type ERP, incidents liés à l’infrastructure en elle-même du CD12, etc.
Bénéfices du client
- 800 tickets traités en moyenne/mois
La résolution des tickets par notre service client est passée de 18% à 30% en moyenne en 2 ans, soit plus de 800 tickets traités/mois avec des pics sur certaines périodes pouvant atteindre 40% de la globalité des tickets ouverts par le CD12.
- Des utilisateurs satisfaits
Toutes les demandes des utilisateurs sont dorénavant prises en compte, centralisées et traitées par notre service client ou par le service infrastructure du CD12 si demandes spécifiques. Le taux de réponse avoisine les 100%.
Un numéro spécifique et unique a été mis en place.
84% des utilisateurs de la collectivité ayant répondu à l’enquête de satisfaction à la clôture d’un ticket sont satisfaits de notre équipe service client. Échantillon de 2 232 questionnaires remplis en 2020.
- Une amélioration de la réactivité de l’équipe infrastructure du CD12
L’équipe technique du CD12 a pu se libérer du temps pour mener des projets structurants qui se sont multipliés face aux nouveaux enjeux numériques : télétravail, visioconférence, dématérialisation, etc.
L’équipe informatique de la collectivité s’appuie aussi sur les informations et investigations recueillies et triées en amont par l’équipe service client d’INFORSUD Technologies, pour résoudre plus rapidement les tickets qui s’inscrivent dans leur domaine de compétences et/ou d’autorisation.
Externalisez votre support utilisateurs
L’informatique fait partie intégrante de votre activité, mais sa gestion n’est pas votre métier, c’est le nôtre depuis plus de 35 ans.
Confiez-nous l’externalisation complète de votre support informatique. Notre équipe est formée et habituée à gérer les tickets informatiques d’utilisateurs.
Témoignage
« Grâce à l’externalisation du service support aux utilisateurs, notre équipe infrastructure s’est libérée un temps précieux pour se focaliser sur des projets techniques structurants et les incidents sont résolus plus rapidement dans l’ensemble. L’équipe service client d’INFORSUD Technologies traite directement les tickets d’assistance utilisateurs. »
« Les utilisateurs comme les techniciens sont pleinement satisfaits de cette externalisation. »
Karim M’RABET
Chef de service Infrastructure
Conseil Départemental de l’Aveyron
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